זרימת משוב רגיל (Regular Feedback Flow)
גרסה: 1.2
תאריך עדכון אחרון: 27 ביולי 2026
מסמך זה חל אך ורק על זרימת המשוב הרגילה המתבצעת דרך סריקת קוד QR. המסמך אינו חל על מערכות אחרות של החברה (גלגל מזל, מועדון לקוחות, שליחת מסרונים, WhatsApp, מבצעים, קמפיינים או איסוף לידים), אשר מוסדרות במסמכים נפרדים.
1. מבוא ותחולה
מדיניות פרטיות זו מתארת כיצד מערכת המשוב "Feedback" (להלן: "המערכת" או "החברה") ובעל העסק המפעיל את המערכת (להלן: "בעל העסק") אוספים, משתמשים, מאחסנים ומגנים על מידע הנאסף מלקוחות קצה באמצעות סריקת קוד QR המוצב בעסק. המשוב יכול להימסר על-ידי הלקוח הן באמצעות סריקת קוד QR המוצב בעסק, והן באמצעות פתיחת קישור (לינק) שבעל העסק עשוי לשלוח ללקוח; שני ערוצי ההגעה מובילים לאותו טופס משוב וכפופים למדיניות זו. המדיניות נערכה בהתאם לחוק הגנת הפרטיות, התשמ"א-1981, לרבות תיקון מס' 13 לחוק (התשע"ח-2018), לתקנות הגנת הפרטיות (אבטחת מידע), התשע"ז-2017, ולחוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981.
2. זהויות
2.1 בעל המאגר (Data Controller): בעל העסק, המציב את קוד ה-QR במקום עסקו, הוא בעל המאגר של מידע הלקוחות הנאסף באמצעות המערכת. האחריות המשפטית הבלעדית לרישום המאגר, לניהולו, לאבטחתו, למתן הודעות הגילוי ללקוחות ולמילוי זכויות הנושא — מוטלת על בעל העסק.
2.2 תפקיד החברה (Data Processor): החברה המפעילה את מערכת ה-Feedback מהווה ספקית תשתית טכנולוגית ומעבדת מידע בלבד. החברה אינה צד ליחסים שבין בעל העסק לבין לקוחותיו, אינה קובעת את מטרות עיבוד המידע ואינה רשאית לעשות במידע שימוש עצמאי. פעולות החברה נעשות אך ורק על-פי הוראות בעל העסק ולשם הפעלת השירות.
3. סוגי המידע הנאסף
המערכת אוספת בזרימת המשוב הרגיל אך ורק את סוגי המידע הבאים:
- דירוג (rating): ערך מספרי בין 1 ל-5. שדה חובה. אינו מהווה מידע אישי כשלעצמו.
- תגובה חופשית (comment): טקסט חופשי עד 500 תווים. אופציונלי. עשוי להכיל מידע אישי אם הלקוח בחר להזין פרטים מזהים בכתב; על-כן מומלץ שלא להזין פרטים מזהים בשדה זה.
- קטגוריות שירות (service_areas): בחירה מתוך רשימה סגורה של תחומי שירות. אופציונלי. אינו מידע אישי.
- נושאים שליליים (issues): בחירה מתוך רשימה סגורה, רלוונטית בעיקר לדירוג נמוך. אופציונלי. אינו מידע אישי.
- מספר טלפון (customer_phone): אופציונלי בלבד. נאסף אך ורק אם הלקוח בחר מרצונו להשאירו. מידע אישי מוגן לפי חוק הגנת הפרטיות.
אינו נאסף בזרימה זו: שם פרטי של הלקוח וכתובת דואר אלקטרוני של הלקוח. המערכת אינה אוספת נתונים אלו בזרימת המשוב הרגיל.
4. מידע טכני הנוצר אוטומטית
- תאריך ושעת שליחת המשוב.
- מזהה רשומת המשוב ומזהה העסק.
- מזהה קוד ה-QR — לצורך זיהוי מקור הסריקה ורישום נתוני שימוש מצטברים.
- כתובת ה-IP של הלקוח — לצורך הגבלת קצב בקשות (rate limiting) בלבד, בזיכרון ארעי וחולף, ואינה נשמרת במאגר הנתונים הקבוע.
- סיווג אוטומטי של סנטימנט (sentiment) — נגזר מערך הדירוג בלבד (חיובי/ניטרלי/שלילי). אינו מהווה החלטה אוטומטית בעלת השפעה משפטית על הלקוח.
5. מטרות האיסוף והשימוש במידע
המידע משמש אך ורק למטרות הבאות:
- שיפור איכות השירות בעסק ולמידת חוויית הלקוח.
- טיפול פנימי בפניות לקוחות ומעקב אחר בעיות שהועלו במשוב.
- יצירת קשר חוזר עם הלקוח אך ורק במידה שהלקוח בחר מרצונו להשאיר מספר טלפון, ואך ורק לשם מתן מענה לחוויית השירות שדיווח.
- ניתוח פנימי של איכות השירות לצרכי העסק בלבד.
איסורים מפורשים: המידע הנאסף בזרימת המשוב הרגיל לא ישמש — (א) למכירת מידע לצדדי שלישיים; (ב) לפרסום או למסרים שיווקיים כלשהם; (ג) לשליחת הודעות שיווקיות (SMS/WhatsApp/אימייל) ללא הסכמה מפורשת, נפרדת ומוקדמת של הלקוח — אשר אינה נדרשת ואינה נאספת בזרימה זו.
6. הרשאות גישה, צפייה והפרדת עסקים
- בעל העסק רשאי לצפות אך ורק במשובים השייכים לעסק שלו — לרבות דירוג, תגובה, קטגוריות, נושאים ומספר טלפון של לקוח (אך ורק אם הלקוח בחר להשאירו). הגישה מוגבלת באמצעות בקרת גישה ברמת השורה (Row-Level Security) המבוססת על התאמת כתובת הדואר האלקטרוני של בעל העסק לרשומת המשוב.
- הפרדת עסקים (Multi-Tenant Isolation): קיימת הפרדת מידע מלאה בין עסקים שונים. עסק אחד אינו יכול לצפות במשובים, בדירוגים, בתגובות או במספרי טלפון של עסק אחר. אין חשיפת מידע בין-עסקית בכל רמה.
- משתמש רגיל ומשתמש אנונימי: משתמש רגיל המחובר למערכת שאינו בעל העסק הרלוונטי אינו רשאי לצפות במשובים. לקוח קצה אנונימי הממלא משוב דרך קוד QR אינו מקבל גישה למידע לאחר שליחתו, ואינו יכול לצפות ברשומות המשוב במערכת.
- מנהל מערכת: רשאי לגשת לרשומות לצרכי תפעול, תחזוקה ואכיפת ציות בלבד, ובכפוף לחובת סודיות ולעיקרון הרשאות המינימום.
- מעמדו המוגן של מספר הטלפון: מספר הטלפון של הלקוח, ככל שהושאר, הינו מידע אישי מוגן לפי חוק הגנת הפרטיות. הגישה אליו מוגבלת לבעל העסק בלבד, ואינו מועבר לעסקים אחרים או לצדדים שלישיים מסחריים.
7. שמירת מידע, תקופת שמירה ומחיקה
- שמירה לאורך חיי העסק: רשומות המשוב (דירוג, תגובה, קטגוריות ונושאים) וכן מספר הטלפון שהלקוח בחר להשאיר — יישמרו במערכת למשך כל תקופת פעילות העסק והפעלתו את המערכת, לרבות למשך שנים רבות (ככל שהעסק ממשיך לפעול, למשל 10 שנים ואף יותר). שמירה זו נועדה לאפשר מעקב רציף אחר איכות השירות, טיפול בפניות, זיהוי נטיות ושיפור לאורך חיי העסק. מודגש: למרות השמירה לאורך חיי העסק, זכותו של הלקוח לבקש בכל עת את מחיקת משובו ופרטיו (לרבות מספר הטלפון) באופן בלתי-הפיך (ראו סעיף 8). עם סיום פעילות העסק במערכת (כגון מחיקת העסק או סגירת חשבון) — יימחקו רשומות המשוב ופרטי הקשר הקשורים לעסק, אלא אם נדרש הדבר לפי דין. נתוני שימוש מצטברים (כגון רישומי סריקה והקלקה) יישמרו למשך 12 חודשים.
- מחיקת רשומות משוב מתבצעת על-ידי מנהל המערכת בלבד, בכפוף להרשאות ולדרישות הדין.
- מאחר שהמשוב הרגיל אינו מזהה את הלקוח (אלא אם השאיר מספר טלפון), בקשת מחיקה תוגש על-ידי הלקוח ישירות לבעל העסק, באמצעות פרטי הקשר המפורסמים בעסק. בעל העסק יטפל בבקשה ויעבירה למערכת לביצוע המחיקה בתוך פרק זמן סביר ולא יאוחר מ-30 ימים ממועד קבלת הבקשה.
8. זכויות המשתמש (זכויות הנושא)
ללקוח הקצה מוקנות הזכויות הבאות לפי חוק הגנת הפרטיות (לרבות תיקון 13): עיון, תיקון, מחיקה ("הזכות להישכח"), התנגדות לעיבוד וניידות מידע. הבקשות יטופלו בתוך 30 ימים ממועד הגשתן, באמצעות פנייה ישירה של הלקוח לבעל העסק עם זיהוי המשוב הרלוונטי. הלקוח רשאי להגיש תלונה לרשות להגנת הפרטיות ולתקנים (www.privacy.gov.il).
9. אבטחת מידע
המערכת נוקטת אמצעי אבטחה סבירים בהתאם לתקנות הגנת הפרטיות (אבטחת מידע), התשע"ז-2017, לרבות: הצפנת מידע בעת העברתו (TLS); בקרת גישה מבוססת תפקידים והרשאות מינימום (Least Privilege); בקרת גישה ברמת השורה (RLS) להפרדת מידע בין עסקים; הגבלת קצב בקשות (rate limiting) למניעת שימוש לרעה; סניטציית קלט והגנה מפני חריגות; ותיעוד פעולות עיבוד בלוגים התפעוליים של הפלטפורמה. למרות האמור, ובכפוף לדין, אבטחה מוחלטת אינה ניתנת להבטחה בסביבה דיגיטלית.
10. טיפול באירועי אבטחה (דליפת מידע)
במקרה של אירוע אבטחה החושף מידע אישי של לקוחות (Data Breach), בעל העסק (כבעל המאגר) יפעל בהתאם לחובות הדיווח הקבועות בחוק הגנת הפרטיות ותיקון 13, לרבות מסירת הודעה ללקוחות המושפעים ולרשות להגנת הפרטיות, לרבות דיווח תוך 72 שעות ממועד גילוי האירוע, ככל שנדרש בדין. החברה תסייע לבעל העסק במידת האפשר ובהתאם להסכם עיבוד הנתונים.
11. ספקי צד שלישי, אחסון בענן והעברת מידע לחו״ל
- המידע מאוחסן ומעובד בתשתית הטכנולוגית של החברה, המשמשת כמעבדת המידע הראשית.
- בנייה לוגית של הטופס (ללא סינון / Review Gating): הטופס בנוי בשני ערוצים — בדירוג גבוה (4-5) מופנה הלקוח לכתיבת ביקורת ציבורית ב-Google; בדירוג נמוך (1-3) נשמר המשוב פנימית אצל בעל העסק לצורך טיפול ושיפור, ובנוסף עומדת ללקוח אפשרות להגיע ל-Google באמצעות קישור ייעודי. אין בכך סינון על בסיס עמדת הלקוח: שני ערוצי הדירוג מאפשרים הגעה ל-Google באופן שווה, וההבדל ביניהם הוא בבנייה לוגית בלבד ולא במתן או הסתרת אפשרות הפרסום.
- המערכת אינה מעבירה את תוכן המשוב ל-Google באופן אוטומטי. ההפניה ל-Google נעשית מתוך דפדפן הלקוח וביוזמתו בלבד, והלקוח רשאי לבחור שלא לפרסם.
- בשל השימוש בתשתיות ענן ובספקי שירות חיצוניים, עיבוד ואחסון המידע עשויים להתבצע מחוץ למדינת ישראל. ההעברה מתבצעת בהתאם לתקנות העברת מידע לחו״ל — למדינות בעלות רמת הגנה נאותה, או על בסיס אמצעי הגנה מתאימים (כגון הסכם עיבוד נתונים או סעיפי מודל), ובכפוף להסכמת הלקוח ככל שנדרשת. בעל העסק אחראי לוודא קיומן של ההסכמות הנדרשות מהלקוחות להעברת מידעם מחוץ לישראל.
12. עיבוד אוטומטי (פרופילינג)
המערכת מבצעת סיווג אוטומטי של סנטימנט המשוב הנגזר מערך הדירוג בלבד. סיווג זה אינו מהווה "החלטה אוטומטית" בעלת השפעה משפטית מהותית על הלקוח כהגדרת תיקון 13 לחוק הגנת הפרטיות.
13. עדכון מדיניות פרטיות
החברה שומרת לעצמה את הזכות לעדכן מדיניות זו מעת לעת. שינוי מהותי במדיניות יפורסם במערכת. תאריך העדכון האחרון מפורסם בראש המסמך. מסירת משוב במערכת לאחר פרסום השינוי מהווה הסכמה למדיניות המעודכנת, ככל שהדבר נדרש על-פי דין.
14. יצירת קשר ומימוש זכויות
למימוש זכויות הלקוח (עיון, תיקון, מחיקה, התנגדות) ולכל פנייה בעניין מדיניות זו — על הלקוח לפנות ישירות לבעל העסק באמצעות פרטי הקשר המפורסמים בעסק עצמו. בעל העסק יטפל בפנייה בתוך 30 ימים.
15. דין ושיפוט
מדיניות זו כפופה לדיני מדינת ישראל בלבד. בכל מחלוקת הנוגעת למדיניות זו או לשימוש במערכת, תהא הסמכות הייחודית לבתי המשפט המוסמכים בישראל. במקרה של סתירה בין גרסאות שפה שונות של מדיניות זו, הגרסה העברית גוברת.
מסמך זה נערך בהתאם לחוק הגנת הפרטיות, התשמ"א-1981 (לרבות תיקון 13), תקנות הגנת הפרטיות (אבטחת מידע), התשע"ז-2017, וחוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981. המסמך מתייחס אך ורק לזרימת המשוב הרגיל ואינו חל על מערכות אחרות.